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El personal de American Medical Response y de bomberos de Salinas iba en camino, pero Diane Sweet sabía que era demasiado tarde. El esposo de la mujer que había llamado al 911 ya había fallecido.

“Así que permanecimos ahí y la escuchamos hablar acerca de su vida y de la vida que llevaron juntos”, dijo Sweet. “Ella me platicó muchas cosas acerca de su vida juntos”.

En esos momentos, Sweet recordó la muerte de su esposo desde su escritorio en el Departamento de Comunicaciones de Emergencia del Condado de Monterey.

Su esposo tenía 50 años y ella tenía 42. Al igual que en el caso de la mujer de 80 y tantos años que llamó al 911 para pedir ayuda, el esposo de Sweet también murió en sus brazos a causa de un infarto.

“Lo mismo me sucedió a mí”, dijo. “Yo estaba sentada en el piso, abrazándolo. Todos nuestros hijos estaban ahí”.

El teléfono de Sweet se iluminó con la llamada al 911 que la transportó a ese momento.

“Cuando escuché esa llamada, simplemente me quedé sentada ahí llorando”, dijo. “No estábamos hablando con ella porque no le iba a dar RCP. Él ya se había ido... Habían estado casados durante 60 y tantos años”.

No todas las llamadas le llegan al corazón de esa manera, dijo Sweet. Sin embargo, cada llamada debe resolverse con la misma dignidad. Una llamada de un enfrentamiento de un perro y un cartero recibe el mismo respeto que una llamada por un tiroteo.

Sweet es una de las despachadoras a cargo de tomar llamadas, con mayor antigüedad del Departamento de Comunicaciones de Emergencia del Condado de Monterey. Después de 12 años de trabajar en el departamento, ahora es despachadora de nivel II y capacitadora. Sweet decidió desarrollar una carrera profesional en comunicaciones de emergencia después de que su esposo murió.

Sus antecedentes son más interesantes que los de la mayoría. Anteriormente, en diferentes etapas de su vida, Sweet fue paramédica, ama de casa y dueña de un negocio.

“Cuando mi esposo murió yo ya era demasiado vieja para ser policía, así que decidí ser despachadora”, informó.

No toda la gente tiene lo que se requiere para trabajar en comunicaciones de emergencia. El horario es pesado e incluye fines de semana, días festivos y con frecuencia, tiempo extra. Además, la capacidad de realizar múltiples tareas a la vez es fundamental.

Durante su entrevista con TheCalifornian/El Sol, de manera intermitente Sweet hacía llamadas y despachaba a oficiales a Seaside, donde un niño de 11 años supuestamente estaba pateando a la gente y escupiéndoles a sus maestros.

También escribía consultas en su computadora, tratando de localizar a los padres del niño, mientras usaba otra pantalla para despachar a un oficial y le explicaba a la administradora de la escuela qué recursos se dirigían hacia allá.

Los errores pueden ser fatales, explicó.

“Si cometes un error aquí, si no envías una ambulancia al lugar correcto o entiendes mal la dirección en el 123 de la calle Main, podrías enviar la ayuda al 123 de la calle Main en Soledad, cuando se suponía que era la de Salinas”, explicó. “(Entonces) la ambulancia no llega a la persona correcta”.

Los celulares no siempre muestran los datos de ubicación, pero las computadoras de comunicaciones de emergencia les envían un “ping” cada 20 segundos en un intento por rastrearlos, dijo Sweet. Por fortuna, el sistema del 911 del Condado de Monterey es mejor que la mayoría para localizar las llamadas, informó William Harry, su director.

Un estudio realizado por USA Today determinó que 63 por ciento de las llamadas desde celulares a los sistemas del 911 de California entre 2011 y 2013 no compartieron sus datos de ubicación. La Comisión Federal de Comunicaciones estableció nuevas reglas que les dan a las compañías de celulares hasta 2017 para asegurarse de que el 40 por ciento de los teléfonos celulares compartan sus datos de ubicación con el 911. Para 2021, se requerirá que el 80 por ciento los compartan.

Los datos de ubicación específicos del Condado de Monterey no están disponibles, pero Harry dijo de manera anecdótica que esto no representa un problema para comunicaciones de emergencia. Como el departamento presta servicios a múltiples jurisdicciones, “estamos muy conscientes de los límites, zonas y fronteras de nuestra área de servicio”.

Sweet, quien tiene dos mapas en su configuración de cuatro pantallas, estuvo de acuerdo.

Muchos celulares no proporcionan una dirección, pero es posible rastrearlos hasta la torre celular más cercana.

“Esto nos da un buen lugar para comenzar”, agregó.

Es raro saber el resultado

Con frecuencia, las personas que llaman saben dónde están.

“Uno de mis aprendices recibió una llamada el año pasado de la víctima de un tiroteo”, recordó. “Y cuando (el aprendiz) contestó, (la víctima) simplemente le dijo las dos últimas palabras que pronunciaría en su vida... (con las que identificó a)... quién le disparó”.

“El hombre dijo ‘La Posada’ y murió”, informó Sweet.

Con la pista que identificaba a La Posada Trece, un pandillero Sureño de Salinas, como el posible asesino y los datos del teléfono celular de la víctima, comunicaciones de emergencia ayudó a la policía a encontrar el cadáver, dijo Sweet.

Sin embargo, como hay cientos de llamadas al día, es raro que un despachador se entere de la resolución de la llamada, dijo Sweet. A veces, los nuevos despachadores no pueden enfrentarlo. Con frecuencia, una llamada puede poner fin a la carrera de alguien.

“Los cuidamos bien (a los despachadores nuevos) y los vigilamos para asegurarnos de que estarán bien”, informó Sweet. “Las primeras veces que uno enfrenta llamadas como esa, uno piensa mucho en ellas”.

El estrés no consiste solo en ayudar a una posible víctima, sino en proteger a la policía, a los bomberos y a los paramédicos que se despachan a cualquier lugar, dijo Renie Perrien, supervisora de operaciones.

“Ellos (los que responden primero al lugar de los hechos) tratan de sonar normales, pero uno puede escuchar cómo se les quiebra la voz y eso nos afecta”, agregó.

Sin importar eso, al despachador le corresponde permanecer en calma a pesar de las circunstancias, explicó.

“Nuestra voz es el factor de calma”, informó. “Nosotros somos la base. Ellos solo quieren escuchar el radio y una voz tranquilizante”.

Incluso las personas que llaman confunden a veces la conducta tranquilizante de los despachadores por la de los oficiales de policía, dijo Perrien. Eso se debe principalmente a que las personas que llaman al 911 casi nunca ven a los despachadores.

“Ellos suponen que somos oficiales de policía porque somos el punto de comunicación antes de que la información llegue al departamento de policía”, dijo. “Recibimos la llamada antes que cualquier otro, y es por eso que con frecuencia nos conocen como ‘los que verdaderamente responden primero’”.

Pocos pueden hacerlo

Entre el horario pesado y la naturaleza estresante del trabajo, menos del uno por ciento de las personas que buscan trabajar como despachadores logran hacerlo, dijo Olivia Madrigal, gerente interina de operaciones. La orientación por lo general se reduce de 500 invitados a un puñado que llegan a la capacitación.

La capacitación dura más de un año, dijo Perrien. Actualmente, el Departamento de Comunicaciones de Emergencia tiene 67 despachadores y personas a cargo de tomar llamadas.

“Les decimos: ‘Si te gustan tus fines de semana, no solicites el puesto’”, dijo Madrigal. “Pero las personas que realmente quieren este trabajo sobresalen”.

Sergio Ramírez, un despachador de comunicaciones de emergencia con seis años de antigüedad, decidió que quería ayudar a su comunidad. Sin embargo, una vez que comenzó la capacitación, dijo que se dio cuenta de que la imagen que él tenía de los despachadores distaba mucho de la realidad.

“Es un curso muy estricto”, dijo. “No se parece en nada a lo que yo pensé que sería”.

Por fortuna, Ramírez, quien es un despachador de nivel II y capacitador, así como sus compañeros de trabajo, operan con un sorprendente sentido de trabajo en equipo, dijo Perrien. Eventualmente, informó Ramírez, las computadoras y el sistema telefónico se han vuelto parte de su naturaleza. Los códigos, como un segundo idioma.

Perrien dio fe de eso.

“Mis hijos dicen ‘afirmativo’ en casa”, dijo mientras reía. “Mi esposo y yo tenemos conversaciones completas en códigos”.

Perrien está casada con Manny Perrien, quien fuera asistente del jefe de la policía de Salinas y que ya está retirado.

Hay que dejar el trabajo en el trabajo

Al igual que Sweet, Ramírez reconoce que hay unas llamadas que duelen más que otras, especialmente si se considera el alcance de la cobertura de los despachadores, que va desde Red Barn en Aromas hasta la frontera con San Luis Obispo.

“Mentalmente es muy estresante porque es una montaña rusa emocional”, informó. “En un momento uno puede estar hablando con alguien que simplemente se está quejando acerca de una fiesta, pero inmediatamente después uno está hablando con alguien a cuyo familiar o amigo le acaban de disparar”.

Una mujer hizo una de estas llamadas; su ex-novio se acababa de disparar a sí mismo en un aparente suicidio, dijo Ramírez. Ella acababa de terminar su relación con él. Ramírez, quien tomó la llamada, escuchó el último aliento del hombre.

“Yo podía escucharlo en el trasfondo, su respiración agonizante, su último aliento, y esto fue al sur del condado por el lago”, informó. “Así que, por desgracia, debido a los recursos, toma mucho tiempo llegar ahí y uno tiene que escuchar hasta que los oficiales llegan al lugar”.

La llamada lo sacudió, dijo Ramírez.

“Me afectó durante mucho tiempo”, agregó. “No hay mucho que yo pueda hacer en el teléfono por ayudarle”.

¿Su consejo?

Hay que dejarlo todo en la puerta.

“De lo contrario, uno se lo lleva a casa”, dijo. “Hay días en que uno se desquita con sus seres queridos. Pero no puedes ir demasiado lejos”.

Ninguno de ellos regresaría a su vida antes de comunicaciones de emergencia, dijo Harry. Sweet y Ramírez estuvieron de acuerdo.

“¿Qué es lo que dicen por ahí?”, preguntó Ramírez. “Si amas tu trabajo, no trabajas ni un solo día de tu vida. Pues bien, yo amo mi trabajo”.

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